Tus derechos al darte de baja de la telefonía y el internet

Las telecomunicaciones son el único sector en el que la baja está regulada al detalle, con plazos concretos y un organismo público que resuelve cuando la operadora no cumple. Conocer esas reglas cambia la conversación: deja de ser «a ver si me dejan irme» y pasa a ser «tienen dos días».

Las reglas, una a una

Puedes darte de baja cuando quieras. La Carta de derechos del usuario reconoce el derecho a darse de baja en cualquier momento. El contrato puede tener permanencia, y entonces habrá que pagar la penalización proporcional, pero no puede impedir la baja ni condicionarla.

Dos días hábiles. La operadora tiene que tramitar la baja en un plazo máximo de dos días hábiles desde que se lo comunicas. Todo lo que se facture después de ese plazo, si la baja se retrasa por causa de la operadora, es reclamable.

Por el mismo medio que contrataste. Si te diste de alta por teléfono o por internet, tienen que aceptar la baja por teléfono o por internet. No pueden exigirte que vayas a una tienda ni que envíes una carta. Sí pueden pedirte que te identifiques, lo cual es razonable.

Número de referencia. Cuando pides la baja, la operadora debe darte una referencia de la solicitud. Es tu prueba principal si luego dicen que no consta. Apúntalo siempre y, si no te lo dan, pídelo expresamente; negarse es un incumplimiento en sí mismo.

Permanencia de veinticuatro meses como máximo, y con dos condiciones: que te informaran de ella antes de contratar y que la penalización por romperla sea proporcional al tiempo que quede. Lo desarrollamos en permanencia: qué es y cuándo es legal.

Baja gratis si cambian las condiciones. Si la operadora modifica el contrato (sube el precio, quita un servicio incluido, cambia las condiciones de uso), debe avisarte con al menos un mes de antelación y tienes derecho a resolver el contrato sin penalización aunque te quede permanencia. El aviso llega casi siempre por correo electrónico o en la factura, y es fácil pasarlo por alto.

El equipo se devuelve, pero con reglas. El router, el descodificador o la tarjeta son de la operadora y hay que devolverlos. Lo que no pueden hacer es cobrarte una penalización desproporcionada por un equipo devuelto con retraso o fijar un plazo de devolución imposible. Cada guía indica cómo lo gestiona cada compañía; en Movistar y Orange, por ejemplo, el procedimiento y los plazos son distintos.

Portabilidad: la baja que se hace sola

Si lo que quieres es cambiar de compañía y conservar el número, no pidas la baja: pide la portabilidad a la compañía nueva. Ella se encarga de comunicarlo a la antigua y el cambio se hace en un día hábil para el móvil. La baja en la antigua se produce automáticamente con la portabilidad. Pedir la baja antes de portar es el error clásico: pierdes el número.

Lo que la portabilidad no hace es cancelar la penalización de permanencia ni los servicios que no viajan con el número (la fibra, la televisión). Esos hay que darlos de baja aparte, y ahí sí aplican las reglas de arriba.

Lo que hacen las operadoras y no deberían

La lista de prácticas que recibimos con más frecuencia, todas contrarias a lo anterior: mantener la línea activa «hasta que devuelvas el router» y seguir facturando; remitir a una tienda para «firmar la baja»; no dar número de referencia y decir después que la llamada no consta; ofrecer un descuento de retención y, al no aceptarlo, dar la solicitud por no realizada; facturar el mes completo cuando la baja se pidió a primeros. Ninguna de ellas es legal, y todas se resuelven en la vía que explicamos a continuación.

Dónde reclamar si no cumplen

Primero, por escrito a la operadora, en el plazo de un mes desde el problema: correo electrónico, formulario o chat con transcripción, describiendo qué ha pasado, con fechas y el número de referencia de la baja. La operadora tiene un mes para contestar.

Si no contesta o no estás de acuerdo, tienes tres meses para acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio. Es gratuita, se presenta por internet con certificado digital o en papel, y su resolución obliga a la operadora. Entre las materias que resuelve están literalmente la «negativa o demora en tramitar la baja» y la «disconformidad con la factura», que son los dos casos de este artículo. El procedimiento entero, con el resto de sectores, está en cómo reclamar un cobro indebido.

Mientras tanto, si te siguen cobrando por recibo domiciliado, puedes devolverlo en el banco durante las ocho semanas siguientes al cargo. Y para que la reclamación no se quede en tu palabra contra la suya, conviene dejar constancia de la baja desde el primer día.

Cada operadora tiene su procedimiento

Las reglas son las mismas para todas, pero el canal, el teléfono y los pasos cambian de una a otra. Tenemos guía de Movistar, Vodafone, Orange, Digi, Yoigo, MasMóvil y el resto de operadoras en la sección de telecos, cada una con la plantilla de texto que puedes usar.